京东CEO：放弃不愿下楼取货不懂网上下单用户(2)

　　在刘强东看来，京东要像大规模工厂那样，批量生产服务产品，提供统一的服务标准，如果用户接受服务标准就是京东的用户。“其实，放弃的过程也是一个聚焦的过程，在放弃的过程中，目标客户群会越来越清晰，成本也会越来越低，运营效率也会越来越高。”

　　明年给京东踩刹车

　　刘强东虽然会放弃不认可公司服务标准的顾客，但是并不意味着京东无视服务。今年京东重点抓的就是配送时间和售后服务两大方面的问题：京东已在国内12个城市做到了“211限时达”和“售后100分”服务。211配送，即在指定的北京、上海、广州、成都等物流中心辐射及自营配送的城市范围内，上午 10：00前提交的现货订单，当日送达；夜里11：00前提交的现货订单在第二天下午2：00前送达。“售后100分”是指顾客退回的商品确定是商品质量问题的，从京东的售后服务部接到用户的返修品并确认属于质量故障算起，承诺在100分钟之内给予解决，要么给顾客换货、补发，要么给顾客全额退款。

　　目前国美、苏宁的年销售额达到数百亿元，年增长率维持匀速增长，但刘强东预测，5年内京东都会维持两位数的增长，而且会比传统卖场的增速快。京东目前以每年300%的速度在增长，并制定了今年实现100亿元的销售目标。不过，在投资建物流配送系统的同时，为了保证售后服务质量，刘强东准备给京东“踩刹车”。

　　“年销售额超过百亿元的企业，增速别超过100%。”刘强东解释，如果京东再不踩刹车，物流支持不了两年。没有欲望做不大企业，但是没有节制的欲望也会害了企业。

　　刘强东透露，尽管目前京东投资建设的物流配送系统达到20多亿元，但是，如果京东继续保持既有的新品上柜的速度和市场投放，京东在实现100亿元销售额的基础上每年保持200%的增速不是难事，虽然前端的订单不会有问题，但两年后后端服务就无法跟上销售，到时配送服务和信息系统就可能因不堪重负而陷入困境。

　　个性化定制是小网商的空间

　　对于B2C、C2C电子商务的模式之争，刘强东认为，这两种模式不存在竞争。就如同集贸市场上的小店或夫妻店同正规的品牌专卖店的竞争一样，双方的顾客群不一样，C2C的顾客群是对价格超级敏感的低端消费群体，而B2C的客户是更强调交易安全和商品品质的中高端顾客。

　　从行业发展看，未来会有很多B2C企业出现。但是，随着市场的趋同，未来企业间的竞争重点还是服务。刘强东表示，小的B2C只能处理少少量客户，但大的B2C企业却可以服务大量用户。

　　随着电子商务行业的竞争加剧，尽管能够存活下来的网商只有少数几家大的企业，单个企业的市场占比会降低，但绝对值不会减少。刘强东强调，在电子商务行业的竞争洗牌中，小的电子商务企业并不是没有生存空间。 (责任编辑：yujeu)